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【超市防损】屈臣氏如何防盗?只要认真执行你也可以做到!

2017年8月18日

屈臣氏最主要的防损手段就是员工服务、便衣保安、防盗系统三者结合,屈臣氏认为做生意才是最重要的,损耗在一定比例范围内是可以接受的。对内盗通过严格的内部控制制度来监督,贪小便宜的顾客毕竟是少数,有防盗系统控制,丢失的金额不会太大,对于专业的惯偷,便衣保安与员工就必须提高警惕,主要靠专业的现场判断能力以及防损技能。

屈臣氏的店铺经常会有很多门可以供顾客进出,根本就从来没有区分哪些门是进口,哪些门是出口,更没有专设所谓的无购物通道同时我们发现,在屈臣氏的顾客,可以带着自己的包自由的出入店铺,也没有存包的柜台,更让人不理解的是屈臣氏的收银台往往设置在店铺的中部。屈臣氏一直以来认为,经营一定要提倡尊重顾客为主,让顾客在店内享受轻松购物的乐趣,在怀疑与监视下购物会让顾客产生反感。

屈臣氏店铺的顾客都很多,如何确认顾客是否付款,作为零售经营的杰出代表,屈臣氏在日常经营中是如何防盗的?设置这样的门,保证顾客可以顺畅进店,自然对销售有帮助,这对防损管理来说可是一个挑战,难道他们根本就不担心偷盗吗?屈臣氏的店铺,除了在店铺中可以看见的高敏感度的防盗系统,连监控录像都没有,但是否还有其他隐蔽的高科技产品帮助他们防损?近期,在化妆品专营店的一些店主们对这些充满兴趣,同时作为经营者,也期望从中学习到可以借鉴的方法。

作为零售经营者,我们绝对不能片面的去分析零售中的部分经营环节,我们一定要理解常规行为,才能从根本上杜绝不良的因素商品损耗的构成,除了我们通常知道的偷盗行为,还包括有员工的失误操作导致,主要由商品过期日常破损收银失误等造成,还有行政错误如退换货失误调拨失误单据错误等等。

我们在这里主要分析来自于偷盗的行为,商品偷盗主要包括:第一是员工内盗,有研究发现,来自于超市收银台的商品流失占比高达三分之一;第二是常说的外部人员偷盗,从外部人员的偷盗行为的性质又主要分两种,一种是贪小便宜的顾客偶尔行为,另外一种是有目的性的专业惯偷如果内部控制制度不好,内部员工的偷盗行为所带来的损耗将远大于外盗,这点作为经营者必须谨记的。

在屈臣氏一直有一个深受争议,并且经常引起媒体关注的员工搜包行为,就是说在屈臣氏任职的人员在工作时间内离开店铺时(包括下班出外上洗手间吃饭等等离开店铺行为),必须自觉接受查包监督,主要就是为了看是否有不诚实行为,这一点曾被引申为侵犯人权,而屈臣氏一直不折不扣的进行着,足说明对这些的重视。在屈臣氏的员工手册中还明文规定员工有接受保安部员工的不定期检查行为。在任性化管理与防损之间,屈臣氏更多的是采取让员工理解并坦荡的接受,偏向于防损。

另外作为店铺的内部仓库是防偷盗行为的重点地方,屈臣氏严格要求员工不允许单独进入仓库,进出登记在仓库内绝对不允许发现空的商品包装纸盒。

零售店的收银台是作弊很核心的一个地方,收银员为亲友收银少扫条码、现金作弊等等都是很常用的方法,屈臣氏规定收银员不得为自己朋友亲戚收银,内部员工购物必须做好登记,员工上班时间不得在身上携带工作用具外的其他私人物品;收银员在收银过程中不得私自清点现金;保安部突击检查收银机都是针对收银的一些有效措施。为了避免争议,屈臣氏员工在携带的物品中与店铺销售商品有雷同的,必须在进店以前与保安或者店铺经理确认并得到签字确认。

员工晚班下班,也是很敏感的时刻,屈臣氏的总部保安部人员经常会在这个时候突击检查,即使是发现私自拿取公司的一个小赠品,不管任何职位,即使是店铺的经理,也会受到立刻开除的处分。

从以上有关防止商品损耗的制度以及规定,说明屈臣氏对内部损耗的控制力度是非常大的,同时执行也是非常严格的。屈臣氏在敏感的话题上主要是争取让员工理解并支持。

内盗产生的因素分析,店铺在日常经营管理中,应强化控制措施和防盗流程,以发挥防微杜渐作用,尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生,同时招募诚实可靠的员工,采取有效手段保持员工一贯的诚实作风也是非常重要的。内部员工熟悉公司的操作流程,对于一些防损仪器设备都非常熟悉,所以更需要有严密的流程去执行,最主要的部门之间的监管以及监控。

对于外盗,惯偷的危害远远高于贪小便宜的顾客,通常到商场行窃的小偷都是有组织的,他们熟悉商场的防盗系统,对防盗标签的破解更是了如指掌。他们往往采取团体合作,由几个人分工合作,故意引发事件来分散店铺员工的精力而进行偷盗,而且一次性偷盗的商品都是批量性的,他们专门挑选高价值的商品,有时甚至可以把一个货架的商品全部拿走。公安部门根本没有办法对这些偷盗人员进行定罪量刑,最多拘留处罚也就了事,送官要做立案做笔录,对于商场经营者也是一件相当麻烦的事情,很多人往往也就采取罚款或者打一顿了事,也会导致商场小偷行窃行为更加放肆。

对于这样一个棘手的问题,屈臣氏是怎样应对的,在这里首先必须说明,屈臣氏在对外关系上,公众形象以及顾客服务永远都是第一位的,鉴于其高销售额的基础上,只要损耗在一定的范围内认为是可以接受的。当然,屈臣氏也非常重视防损,屈臣氏的所有店铺都通过报警器直接与当地110联网,晚上闭店期间都会启动报警装置,确保店铺夜间安全对于门锁,屈臣氏采用保安与店铺值班经理双层把控的制度,规定必须在三个员工以上在场才允许开锁进入店铺,否则有作弊的嫌疑屈臣氏的店铺都会安装门禁防盗装置,对未经过收银消磁商品进出会报警。(在此针对一些经营者提出屈臣氏是否有其他特殊装备,其实是没有的,屈臣氏选用的防盗系统是高质量的,避免误报而产生顾客争议,并且屈臣氏为了控制成本,选择高价值易损耗商品贴防盗标签。)

除了依靠科技手段,屈臣氏认为更重要的方法是人管有序的管理制度,员工有条理进行服务是最好的防损手段。(小偷经常会有目的的挑选管理混乱或者刚刚开业的店铺为目标)屈臣氏要求员工一定要关注进店的顾客,与顾客眼神接触打招呼,但是不提倡顾客进店就紧跟在身边,让顾客反感,只有在顾客有帮助需要时才快步上前解决。

屈臣氏认为,向手中拿着两件以上商品的顾客递购物篮,除了能让顾客感觉受礼待,同时也是一个非常有效的防止损耗的方法,无论是小偷或者贪小便宜的顾客,提醒他把商品放到购物篮中,无形中会对有企图的人达到警示作用,让其收敛行为,作贼者总是心虚的。屈臣氏的服务准则提醒员工,顾客只要没有离开店铺,他们即使将商品放进自己的包内,也不意味着他们的偷盗行为成立。所以递购物篮行为可以让贪小便宜的顾客没有手中拿不下的借口,同时在收银台,收银员必须提醒顾客您还有其他商品吗?从上面流程可以发现,屈臣氏总是在研究人的行为上制定一些细节性的制度措施。

全员防损是最有效的,屈臣氏给员工进行基本的防损知识培训,让他们了解基本的防损知识,员工在防盗这一块警惕性很高。一般而言,顾客在选购商品的时候,不慌不忙平心静气地选择他所需要的商品,而小偷则不同,他们选择商品时,心不在焉,东张西望,以选择商品为掩护,观察四周的动静,看是否有机可乘与顾客相比,小偷有个明显的特征是,要么在某一个区域逗留太久,并且眼光并不是留意商品信息,而是四处关注店铺员工的,要么会店中东溜西窜,以寻找无人的角落对商品进行藏匿,而后若无其事地走出店门口,所以,他们在选购商品时显露出很强的随意性,如果有形迹可疑的顾客出现,员工以不经意的方式与这样的顾客保持一定距离进行观察。

当然,屈臣氏每个店铺还配置有专业的保安人员,一般分为门卫岗以及店内保安(便衣),门卫保安主要是处理一些服务工作,便衣保安的主要职责就是防止小偷偷盗,在取得充分的作弊证据后,保安才会以请的方式把对方带到办公室处理,主要以警告处罚为主为激励保安的积极性,公司会给予保安适当的奖励分配。